דוח המבקר: הכי הרבה תלונות – נגד הביטוח הלאומי ודואר ישראל

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, פרסם בצהריים (שני) את הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור.

בשנת 2018 התקבלו בנציבות בסך הכל 14,461 תלונות – מהן 13,617 על גופים שונים ועוד 844 מכתבי תלונה על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם.

בשנים האחרונות נמשכת מגמת העלייה במספר התלונות המוגשות לנציבות – כ-7% בכל שנה.

הגופים שהתקבל עליהם מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2018:

צילום: מבקר המדינה

ב-43% מהתלונות סיימה הנציבות את הטיפול לשביעות רצון המתלונן, בין משום שהתלונה נמצאה מוצדקת ובין משום שהתלונה באה על תיקונה.

השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן בשנת 2018 הוא 35.24%. מדובר באחוז גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות.

יצוין, כי בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות.

צילום: מבקר המדינה

השנה בולט משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, כגוף שעליו התקבל המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור. מספר התלונות על אגף הרישוי שהטיפול בהן הסתיים גדל בשיעור של 75% לעומת השנה הקודמת.

כאמור, בין תפקידיה של הנציבות נכללת גם ההגנה על זכויות האדם בכלל, ועל זכויותיהן של האוכלוסיות המוחלשות בחברה בפרט. הדוח מפרט מקרים רבים שבהם סייעה הנציבות להגן על זכויות היסוד של מתלוננים, ובהן הזכות לכבוד ולחירות, הזכות לשוויון והזכות לפרטיות.

השנה הובלטו בדוח תלונות הנוגעות לאוכלוסיות מוגדרות, ובמסגרת זאת רוכזו תלונות בתחומים שונים ומגוונים בארבעה חתכים:

תלונות הנוגעות לאנשים עם מוגבלות.

תלונות הנוגעות לאזרחים ותיקים – מהנתונים עולה כי אזרחים מעל גיל 65 ערים לזכויות שלהם ושיעור התלונות שלהם לנת”צ כמעט כפול משיעורם באוכלוסייה.

תלונות הנוגעות לנשים – בדוח תלונות רבות בנושאי היריון ולידה (מימון בדיקות, קבלת גמלת שמירת היריון וחופשת לידה).

תלונות לגבי נוקשות בטיפול בבקשות להנחות בשכר לימוד של ילדי אימהות עובדות.

בנושאי דיור ואכלוס, גמלאות, חינוך, השכלה ורווחה שיעור התלונות של נשים גדול משיעור התלונות של גברים.

ביתר נושאי התלונות שיעור התלונות של נשים (39%) קטן משיעור התלונות של גברים (39%).