המבקר בדוח קטלני: אחת מכל 8 חבילות בדואר הולכת לאיבוד

הדוח המיוחד שפרסם היום (רביעי) מבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, מציג תמונה עגומה על מערך השירותים של דואר ישראל, הסובל מאיכות שירות ירודה ותקלות ועיכובים תכופים במסירת דברי דואר –  ש-13% מהם הולכים לאיבוד.

ממצאי הדוח עולה, כי בעשור שעבר מאז נפתח שוק הדואר הכמותי לתחרות הייתה איכות שירותי הדואר ירודה, והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה.

מדובר בליקויים, חלקם אף חמורים, בשירותי הדואר העיקריים: דואר רגיל, דואר רשום, דואר 24, דואר נע ודואר כמותי.

לפי הדוח, סדרי חלוקת הדואר – דברי דואר רגיל, דואר רשום ו’דואר 24′ התעכבו בעת העברתם בין יחידות החברה; חל עיכוב במיון דברי הדואר ובמסירתם לנמענים; דברי דואר אובדים לעיתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו.

לפי המבקר, הדבר חמור במיוחד כשמדובר בשירותים כמו ‘דואר רשום’ או ‘דואר 24’, שהלקוחות נדרשים לשלם עבורם תשלום נוסף, ואילו פרטי דואר רבים מגיעים בעיכוב או נאבדים.

עוד נקבע בדוח כי שירות ‘דואר 24’ אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. המבקר חושש כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו – ‘דואר 24’ – מטעים את הציבור.

עוד עולה מהדוח כי החברה לא עמדה ביעד זמני ההמתנה בתור שנקבע ברישיון. בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור לפני קבלת השירות.

בשנים 2014 עד 2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר מ-8 מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות.

אילוסטרציה. צילום: יחצ

בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי נמצאו ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה: התנאים ביחידות השירות אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר ואת נותני השירותים, ובחלקן זמני ההמתנה לשירות מתארכים עד כדי שעה ויותר.

עוד נקבע בדוח, כי במשך שנים הזניחה החברה את שירותי הדואר שסיפקה באמצעות קווי ‘דואר נע’ לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי, המונים כ-1.2 מיליון תושבים בכ-1,100 יישובים. השירות הניתן להם הוא חסר ורמתו ירודה לעומת שאר תושבי המדינה.

לפי מבקר המדינה, התושבים אינם יכולים להסתמך על קבלת שירותי אשנב ושירותים במערכת הכספית, לרבות הפקדות כספיות, העברת בעלות רכב ושליחת דברי דואר רשום.

רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שפרסמה החברה לציבור באתר המרשתת שלה. החברה לא התקינה בכלי הרכב האמורים אמצעי איכון כגון GPS, ולכן אין היא יכולה לספק לתושבי היישובים האלו מידע ושירות המבוססים על נתוני אמת.

החברה גם הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק. נכון לסיום הביקורת מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים.

ליקויים מהותיים נמצאו בשירותי העברת דברי הדואר של גופים ציבוריים כמו הנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות המיסים בישראל, ששולחים באופן תדיר דברי דואר בעלי חשיבות רבה עבור נמעניהם. אובדנם של דברי דואר אלה גורם לציבור נזקים, גם כספיים, ועוגמת נפש רבה.

במסירת דברי דואר של הנהלת בתי המשפט חלו שיבושים רבים, דברי דואר ואישורי מסירה מועברים לאחר תקופות ארוכות וכך פוגעים בהליך המשפטי. החברה לא מסרה דברי דואר לנמענים ציבוריים גדולים וידועים, כמו תחנות משטרה, רשות המיסים, וזאת בטענות שווא שונות מסוג “מען לא ידוע”.

שיעור הדואר החוזר ברשות המיסים הוא כ-5% (מעל 700 אלף פריטים). הדבר גורם לנקיטת הליכים שלא לצורך כנגד נישומים שלא קיבלו את דרישות התשלום, שלא באשמתם.

צילום: Moshe Shai/FLASH90

במסגרת עבודת הבדיקה, המבקר פרסם שאלון מקוון שבו הציבור התבקש לחוות את דעתו על איכות השירותים שמעניקה החברה. מתוך כ-9,600 משיבים על השאלון, 4 מכל 5 ציינו כי בשנה האחרונה נגרם להם נזק בשל איכות שירותי הדואר.

מבין המשיבים על נזק שנעשה להם, 80% (כ-6,140 משיבים) ציינו כי מוצר שרכשו בחו”ל לא הגיע לארץ, 49% ענו כי נאלצו לשלם קנס בגין איחור בתשלום, ושיעור זהה השיב כי החמיץ בשל כך אירוע משפחתי.

כ-9% אמרו כי נעדרו מדיון בעניינם בבית המשפט כי לא קיבלו זימון ול-5% נעקל חשבון הבנק.

משרד התקשורת כשל

הליקויים בפעולות משרד התקשורת מלמדים כי הוא כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר ולא פעל כנדרש ממנו. האגף לפיקוח דואר במשרד התקשורת לא מילא במשך שנים את תפקידו כיאות נוכח הפגיעה באיכות שירותי הדואר.

גם כשהתגלו ממצאים המעידים לכאורה על היווצרותם של כשלים מערכתיים בשירותי החברה הבסיסיים, ובהם שירותי העברת דואר רגיל ודואר רשום, לא הפעיל האגף את סמכויותיו, ולא הכתיב לחברה את הצעדים שעליה לנקוט לשיפור השירותים.

בנוסף, הזניח משרד התקשורת במשך שנים את הפיקוח על חברות אחרות שהן בעלות היתר לחלוקת דואר, והדבר היה בין הגורמים להידרדרות שירותי הדואר ששולחים גופים גדולים במשק לציבור.

המבקר נתן דוגמה מדצמבר 2017, אז מצבור של דברי דואר שנשלחו מבנקים, מחברות ביטוח ותקשורת, מרשות האוכלוסין ומגופים גדולים אחרים הושלכו ברחוב מבלי שחולקו לנמענים על ידי חברות בעלות היתר לחלוקת דואר.

“ייתכן שחלק מדברי הדואר האמורים כללו מידע אישי או חסוי אשר חשיפתו הייתה עלולה לגרום נזק רב לנמענים”, כתב המבקר.

בעקבות הממצאים הורה מבקר המדינה לדירקטוריון החברה ולאגף לפיקוח על הדואר במשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח, כדי להבטיח שחברת הדואר תעמוד עומדת ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיונה. “על אגף הפיקוח לוודא כי כל הציבור יקבל שירותי חלוקת דואר איכותיים.

“מבקר המדינה רואה בחיוב את הצעדים אותם נקטה החברה לתיקון הליקויים ויישום ההמלצות במגוון שירותי הדואר שעלו בדוח הביקורת. עם זאת, הצעדים אותם נקטה החברה לא הושלמו, וטרם הבשילו לכדי שיפור מהותי בחלק משירותי החברה”.