שנת שיא בתלונות הציבור: 22,356 מכתבים, 43% מוצדקים • כל הנתונים

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מפרסם היום (שני)  את דוח נציב תלונות הציבור השנתי.

לפי הדוח, בשנת 2023 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 22,356 מכתבי תלונה, גידול של 7% לעומת מספרם בשנת 2022. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו. בשנים 2023-2019 חל גידול של 57% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות.

43% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לברר אותן בשנת 2023 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן, שיעור קרוב לזה של שנת 2022 – 44%.

31.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2023 עסקו בנושא השירות לציבור – ו-52.6% מהן נמצאו מוצדקות.

בשל חשיבות הנושא, תפרסם הנציבות בשנת 2024 דוח מיוחד שיעסוק בנושא טיב השירות שנותנים הגופים הציבוריים במדינת ישראל.

 נציבות תלונות הציבור במלחמה

כבר בתחילת המלחמה הבינה נציבות תלונות הציבור כי נוכח תפקידה, ניסיונה ויכולתה להגיע במהירות וביעילות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום. הנציבות החליטה לא להמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא לנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה.

לפיכך כבר ב-12.10.23, חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה, החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל את ‘הקו החם’. הקו פעל בתחילה 24 שעות ביממה, שישה ימים בשבוע, בטלפון ובווטסאפ. נוסף על כך, החלו עובדי הנציבות לפקוד את מרכזי המפונים ברחבי הארץ, מטבריה בצפון ועד אילת בדרום, כדי להנגיש למפונים את המידע העדכני בנוגע לזכויותיהם ולסייע להם בזמן אמת.

עד כה נערכו ביקורים בכ-90 מרכזי מפונים ברחבי הארץ. מראשית שנת 2024 צוותי הנציבות יצאו לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונה לנציבות באופן מהיר וקל.

ב-19.12.2023 פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד – “תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת ‘חרבות ברזל'”.

הדוח סוקר את כלל הפעולות של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות הראשונים של המלחמה, ומתאר את התלונות שהתקבלו בנציבות ונגעו למצב החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר תלונות כאלה. התלונות שתוארו בדוח נגעו לתחומים שונים – פערי מיגון, ליקויים בהתרעות על נפילת טילים, קשיים בקבלת רישיון לנשיאת נשק, קשיים בקבלת שירותי בריאות וחינוך, ליקויים בקבלת מענקים ופיצויים ועוד.

מה-7.10.23 ועד 31.12.23 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,627 תלונות הקשורות למלחמת חרבות ברזל. 55% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן. 68% מהתלונות בקשר למצב החירום, התקבלו באמצעות הקו החם והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ.

אלה הם הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר בנושאים הקשורים למצב החירום:

• המוסד לביטוח לאומי – 190
• רשות המיסים – 144
• עיריית אשקלון – 124
• המשרד לביטחון לאומי – 90
• פיקוד העורף (צה”ל) – 83

התלונות על המוסד לביטוח לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. התלונות על רשות המיסים כללו בעיקר תלונות על מענקי הפיצוי. התלונות על עיריית אשקלון התמקדו בעיקר במענקים וטיפול במפונים. התלונות על המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה. התלונות על פיקוד העורף כללו בעיקר תלונות הנוגעות למיגון (מקלטים וממ”דים).

בנציבות תלונות הציבור התקבלו 603 תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום. מדובר ב-37% מכלל התלונות שהתקבלו בנושא זה. המפונים התלוננו על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, השירות לציבור (מוקדי השירות, טיפול בפניות), פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה, גמלאות (קצבאות לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה), שירותי בריאות ובריאות הנפש.

כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות קיבלה משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים חדר נוסף במלון שאליו פונתה.  59% מהתלונות של מפונים שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן.

בשנת 2023 קיבלו מתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-33.4 מיליון ש”ח.

כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות מחקה עירייה למתלונן ולשכניו חוב היטל ביוב בסכום של כ-1.67 מיליון ש”ח, מאחר שהשתהתה בגביית החוב; שולמו דמי לידה בסכום של כ-20,000 ש”ח למתלוננת ששירתה במילואים בתנאי קבע והשתחררה מהמילואים לפני חופשת הלידה; ומתלוננת ובנה קיבלו למפרע הפרשים בסך 38,830 ש”ח עבור סיוע בשכר דירה.

מי חטף הכי הרבה תלונות?

להלן עשרת הגופים שהתקבל בעניינים מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2023:

• משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 2,081
• המוסד לביטוח לאומי – 1,528
• רשות האוכלוסין וההגירה – 1,021
• משרד העבודה – 860
• רשות המיסים – 798
• דואר ישראל – 708
• משטרת ישראל – 673
• משרד החינוך – 621
• משרד הבריאות – 616
• חברת החשמל – 558

5,183 תלונות, שהן קרוב לרבע מכלל התלונות (23%), עסקו בגופי השלטון המקומי. מרבית התלונות התקבלו על עיריית ירושלים (522), עיריית בני ברק (280) ועיריית תל אביב-יפו (202). בחלוקה לפי מספר תלונות יחסית למספר התושבים, הרשויות המובילות במספר התלונות הן עיריית נתיבות ועיריית אשקלון – והעלייה הניכרת במספר התלונות לגביהן חלה על רקע המלחמה.

משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בשנים 2021 – 2023. בשנת 2023 נצפה גידול של כ-28% במספר מכתבי התלונה שהוגשו על משרד התחבורה, לעומת שנת 2022 (וגידול של יותר מפי שניים לעומת שנת 2020).

הביטוח הלאומי הוא הגוף השני שעליו הוגש המספר הרב ביותר של מכתבי תלונה בשנת 2023.

הגורם המרכזי לגידול במספר מכתבי התלונה כאמור לעומת שנת 2022 (גידול של 14%) הוא המלחמה, שבעקבותיה הוגשו תלונות בנושאים שונים, ובהם אי-מתן מענקים מיוחדים לתושבי הדרום והצפון בעקבות המלחמה, אי-מתן תגמולי מילואים ותגמולים לנפגעי פעולות איבה (המשפחות השכולות ומשפחות החטופים והנעדרים) ואי-מתן דמי אבטלה לתושבים שהוצאו לחופשה ללא תשלום (חל”ת).

גם במספר מכתבי התלונה על רשות המיסים בישראל חלה עלייה של כ-25%, לעומת שנת 2022. ההסבר לכך הוא עלייה במספר מכתבי התלונה בנושאי מס רכוש וקרן הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו במלחמה.

מי התלוננו יותר?

שיעור הגברים שהתלוננו לנציבות תלונות הציבור בשנת 2023 היה גדול יותר משיעור המתלוננות (56.5% גברים, 43.5% נשים). עם זאת, מקרב המפונים שהתלוננו בנושאים הנוגעים למצב החירום בין ה-7.10.23 ל-31.12.23, מרבית התלונות הגיעו מנשים (56.9%, לעומת 43.1% מגברים).

נשים הגישו יותר תלונות בנושאי גמלאות, דיור וחינוך. גברים הגישו יותר תלונות בנושאי השירות לציבור, מיסים, צרכנות, תכנון ובינוי ואיכות הסביבה.

בשנת 2023, מרבית המתלוננים לנציבות תלונות הציבור היו בקבוצות הגילים 25 – 34 (22.4%) ו-35 – 44 (21%). 16.5% מהמתלוננים הם בני 65 ומעלה. כשני שלישים מהמתלוננים בעלי 12 שנות לימוד או פחות מכך. עוד עולה מהדוח כי יהודים הגישו את מספר התלונות הגדול ביותר (20 ל-10,000 נפש), ואילו מוסלמים הגישו את מספר התלונות הקטן ביותר (5.8 ל-10,000 נפש). מבין המתלוננים היהודים, 31.5% נמנים על החברה החרדית.

המחוזות שבהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר בשנת 2023 (ל-10,000 נפש) הם מחוז יהודה ושומרון (22.2), מחוז הדרום (21.2) ומחוז ירושלים (20.4). על פי הדוח, 17.7% מהמתלוננים היו נתמכי רווחה (50% יותר מאשר חלקם באוכלוסייה).

23.6% מהמתלוננים הם אנשים עם מוגבלות, פי שניים משיעורם באוכלוסייה (11.1%).

6% מכלל המתלוננים בשנת 2023 היו ילדים ובני נוער עד גיל 17. במטרה להקל על ילדים ובני נוער נוספים להכיר את הנציבות ולהיעזר בה, ייחד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן מסלול בירור מותאם לטיפול בתלונות ילדים ונוער. צוות ייעודי בנציבות, שעבר הכשרה של אנשי מקצוע בתחום התקשורת עם ילדים ונוער, מלווה את המתלוננים הצעירים בעת בירור התלונות שהם מגישים.