31.5% מהמתלוננים למבקר: חרדים • הכי הרבה תלונות? משרד התחבורה

משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בשנים 2021 – 2023. כך עולה מדוח נציב תלונות הציבור השנתי שמפרסם היום (שני) מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן.

לפי הנתונים, בשנת 2023 נצפה גידול של כ-28% במספר מכתבי התלונה שהוגשו על משרד התחבורה, לעומת שנת 2022 – וגידול של יותר מפי שניים לעומת שנת 2020.

מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי.

בשנת 2023 התקבלו 1,089 תלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, עלייה של כמעט פי שניים במספר התלונות על הרשות לעומת שנת 2022 (574 תלונות) ועלייה של כמעט פי חמישה במספרן לעומת שנת 2020 (217 תלונות).

התלונות על הרשות עסקו בשירות לציבור – ובכלל זה עיכוב בטיפול בפניות והתנהגות נהגים ופקחים; במתן דוחות לנוסעים; בתנאי הנסיעה; בהיעדר אכיפה במקרים של אי-עמידה ברמת השירות שלה מחויבים מפעילי התחבורה הציבורית (כגון, אי-עמידה בלוחות זמנים ואי-עצירה בתחנות), ובהחזרים כספיים.

כ-65% מהתלונות שנגעו לשירות לציבור של הרשות נמצאו מוצדקות.

בנציבות תלונות הציבור התקבלו 43 תלונות על התנהגות פקחים. בתלונות עלו טענות על פקחים שקיללו נוסעים וצעקו עליהם, עיכבו נוסעים, הורידו נוסעים מהאוטובוס, עצרו את האוטובוס, החרימו כרטיסי רב-קו ולקחו ללא רשות מנוסעים את הטלפון הנייד שלהם.

בירור התלונות העלה כי מחלקת פניות הציבור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית לא הקפידה להעביר תלונות על התנהגות לא נאותה של פקחים לבדיקה ראשונית של יחידת התביעות, כדי לבחון אם יש מקום לחקור ולהעמיד את הפקחים לדין.

בעקבות פניית הנציבות, הודיעה הרשות כי תנחה את הפקחים למסור את הדוחות בצורה מכבדת, ותבהיר להם כי אסור להם לעכב את האוטובוסים ולשבש את זמני הגעתם.

נוסף על כך, מנהלת יחידת התביעות הנחתה את העובדים שמטפלים בפניות הציבור שכל תלונה שנוגעת להתנהגות פקחים תועבר אליה לבחינה בטרם תועבר לחקירה – ואף הנחתה להעביר לבחינתה את כל התלונות על התנהגות פקחים שהתקבלו מאז מאי 2023.

הנציבות התערבה – וקנסות לילדים שלא הצליחו לתקף רב קו בוטלו

אחת התלונות שטופלו על ידי הניצבות קשורה להורים של חמישה ילדים הלומדים בבתי ספר בחיפה.

ההורים  פנו לנציבות תלונות הציבור והלינו על כך שהילדים קיבלו דוחות בגין אי-תשלום דמי נסיעה באוטובוס, אף שבאוטובוס הייתה צפיפות רבה שמנעה מהם להגיע למכשיר הכרטוס.

הרשות הארצית לתחבורה ציבורית דחתה את הבקשות שהגישו הורי הילדים לביטול הדוחות. זאת, אף שבהנחיות מנהל הרשות הארצית למפעילים נקבע כי “אין לדרוש תעריף מוגדל באוטובוס שהיה עמוס נוסעים באופן שחסם את דרכו של נוסע למכשיר תיקוף תקין”.

לאחר התערבות הנציבות, בחנה הרשות שוב את הבקשות והנחתה את אגד לבטל את הדוחות ולהחזיר את הסכומים ששולמו. הרשות אף הודיעה לנציבות כי שינתה את מדיניות האכיפה, ומעתה ואילך כל תלונה על פקח שנתן דוח אף שהייתה צפיפות באוטובוס, תיחשב תלונה על חריגת המפעיל מהנחיות הרשות ותועבר להליך אכיפה מינהלית ברשות.

יצוין, כי בדוח עולה הנתון הבא: מבין כלל המתלוננים היהודים לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת 2023, 31.5% נמנים על החברה החרדית.

תגובת משרד התחבורה: ריבוי כמות התלונות ברשות הארצית לתחבורה ציבורית נובע בעיקרו מערעורים אשר מגישים מלינים על קנס תעריף מוגדל אשר התקבלו בשל אי תיקוף/תשלום באוטובוסים.

המלינים רשאים לערער על הדוחות שקיבלו והרשות הארצית מקבלת כ-15,000 ערעורים בשנה כתוצאה מכך.

בימים אלו הרשות מנסחת נוהל אשר אמור להקל עם המלינים ולהפחית את כמויות הערעורים אשר מוגשים על ידם ובכך הפחית את כמות התלונות המוגשות לרשות הארצית.מלאור זאת, אין לראות במספר התלונות עדות לבעיית התנהלות, שכן לא מדובר בתלונה קלאסית אלא בנסיון להפחית קנס.