חשבתם שאם חברת תקשורת סלולרית מוכרת מכשירים כשרים, היא גם דואגת ללקוח החרדי שרכש אותם? ובכן, לא בדיוק. מתברר, שזה לא כל-כך פשוט.
תלונה של חרדי, תושב רכסים, העלתה את הסיפור הבא, מזעזע ככל שהוא נשמע.
הסיפור מתחיל בעובדה המצערת שבכל העיר רכסים אין חנות לממכר מכשירי טלפון כשרים של חברת אורנג’ ו/או חנות לתיקון מכשירים.
כדי לזכות בשירותי החברה, התושבים נאלצים לכתת את רגליהם עד לקניון ‘לב המפרץ’, כאשר רובם נטולי רכבים ועושים את דרכם בנסיעה באוטובוס. כלומר, בשני אוטובוסים.
בנושא הזה אורנג’ אינה החברה היחידה. גם ליתר החברות הסלולריות אין חנות שירות בעיר החרדית. אולי כמות הלקוחות אינה מצדיקה הפעלת מוקדים כאלה.
כך מצא עצמו הלקוח מרכסים מגיע ביום ראשון, מיד לאחר ראש השנה, אל מוקד אורג’ ב’לב המפרץ. הוא הפקיד שם את מכשירו הכשר לתיקון.
“יהיה מוכן ביום שלישי”, אמרו לו – ומסרו מכשיר חלופי, תוך אזהרה: יש להגיע בזמן ליטול את המכשיר המתוקן, ולהחזיר את מהכשיר החלופי, אחרת “תשלם קנס”.
עשה הלקוח כל מאמץ, והגיע ביום שלישי אל החנות, כפי שהתחייב, וביקש את מכשיר הטלפון. אלא שאז נענה: “המכשיר עדיין לא מתוקן. תגיע מחר – יום רביעי”.
המוכרן הוסיף: “ניסו להתקשר אליך – לא ענית”. מתברר כי אכן נעשה ניסיון פעם אחת בלבד, ממספר חסום אליו לא ניתן היה לחזור ו/או לדעת מי המתקשר.
הלקוח לא התווכח. למרות זעמו, טרח להגיע גם ביום המחרת אל הקניון המרוחק, תוך שהוא מבזבז את שעות ההפסקה מלימודיו בכולל.
אלא שגם ביום רביעי, המכשיר לא היה מתוקן.
הפעם התרגז הלקוח, ושאל את המוכרן במקום: “מדוע ולמה לא מודיעים טלפונית שלא לבוא לחינם?”
“אנחנו שולחים סימוסים, לא קיבלת?” – השיב המוכרן בשאלה.
“אבל אין לי סימוסים, הטלפון שלי הרי כשר”, הזכיר הלקוח עובדה פשוטה.
“אז יש לך בעיה”, השיב לו נציג החברה. “אין לנו דרך להודיע לך הודעות”.
ביום ראשון, שבוע אחרי שהפקיד את מכשירו לתיקון, צלצל הטלפון. המתקשר? הפתעה-הפתעה: נציג חברת אורנג’. על הצג הופיע הפעם מספר מזוהה.
הנציג לא בזבז זמן ומיד הכריז: “המכשיר שבידך חלופי, אנא החזר אותו מיידית לבל תחויב בתשלום על כל יום נוסף שבו הוא בידך”.
הלקוח זעם – ובצדק. “הנה, כשהם רוצים ליידע אותי על קנס, הם מוצאים את הדרך להתקשר אלי. אבל רק כדי להודיע לי שהמכשיר שלי מוכן או לא הם לא יכולים להתקשר?”
אגב, אופציה מעניינת שהוצעה ללקוח היא לשלם קצת יותר מ-40 שקל, ולקבל את המכשיר המתוקן עם שליח אל ביתו. אאבל כדי לממש אופציה זו עליו להיות בבית בטווח של כמה שעות (ולא, לא בטוח שמתקשרים להודיע לך קודם).
“אני אברך כולל, אשתי נמצאת שעות בעבודה, אין לי שום אפשרות לשבת בבית ‘רגל על רגל’ רק כדי לחכות לשליח הנכבד, כך שהעדפתי להגיע בכוחות עצמי”.
מחברת פרטנר נמסר בתגובה: “פרטנר מעניקה שירות איכותי לכל לקוחותיה בכל נושאי פנייתם כחלק מתפיסת השירות לה מחויבת. לחברה פריסה רחבה של נקודות שירות ברחבי הארץ, לנוחות לקוחותיה, בהן ניתן ליהנות משירות תיקונים.
“במקרה המדובר, לאחר שהפקיד הלקוח את מכשירו לתיקון, בוצע ניסיון ליצור עמו קשר בכדי לעדכנו כי יחול עיכוב בהליך התיקון, אך לצערנו לא היה מענה. שוחחנו עם הלקוח, התנצלנו על תחושותיו לגבי חווית השירות והוסברו לו הדברים”.