דו”ח מבקר המדינה לשנת 2022 שהתפרסם אחר הצהריים (שני) חושף את כמות הפניות למשרד המבקר ונציב תלונות הציבור, על שיאני התלונות במגזר הציבורי, מה אחוז התלונות המוצדקות ועל מה הישראלים מתלוננים הכי הרבה.
מדו”ח המבקר עולה כי בשנת 2022 התקבלו 21,000 תלונות בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, 36.4% מהתלונות בנושא השירות לציבור.
המבקר, מתניהו אנגלמן, אמר: “בשנת 2022 נקבע שיא חדש במספר התלונות שהתקבלו בנציבות מאז הקמתה, בנוגע לשירותים הניתנים על ידי רשויות המדינה. הנציבות קיבלה כ-21 אלף תלונות, ו-44% מהן נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן.
“הגידול הניכר במספר התלונות מלמד על כך שהציבור מודע יותר לאפשרות לפנות לנציבות בכל בעיה שהוא נתקל בה מול רשויות השלטון”.
לדבריו, “הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים”.
ואלה עשרת הגופים שהתקבלו בעניינם המספר הרב ביותר של התלונות:
משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 1,626 תלונות
משרד הכלכלה והתעשייה – 1,353 תלונות
המוסד לביטוח לאומי – 1,341 תלונות
רשות האוכלוסין וההגירה – 1,160 תלונות
משטרת ישראל – 790 תלונות
חברת דואר ישראל בע”מ – 691 תלונות
רשות המיסים בישראל – 637 תלונות
משרד הבריאות – 630 תלונות
משרד החינוך – 584 תלונות
משרד הבינוי והשיכון – 486 תלונות
מי התלונן יותר?
אף ששיעור הנשים המתלוננות קטן משיעור הגברים המתלוננים, בשנת 2022 הצטמצם הפער בין גברים לנשים בהגשת תלונות לעומת שנת 2021 (41.8% נשים לעומת 58.2% גברים).
נשים הגישו יותר תלונות בנושא גמלאות, ביטוח לאומי, דיור ואכלוס וחינוך והשכלה. גברים הגישו יותר תלונות בנושא השירות לציבור, מיסים וצרכנות.
בשנת 2022, 87% מהמתלוננים היו בני הדת היהודית. שיעור המתלוננים בני הדת המוסלמית עמד על 7% בלבד, קטן משיעורם באוכלוסייה.
בשנת 2022, בעוד ששיעור המתלוננים השייכים למגזר הכללי פחת בכ-14%, שיעור המתלוננים השייכים למגזר החרדי גדל בכ-53%.
למרבית מגישי התלונות לנציבות תלונות הציבור (כ-52%) השכלה של 12 שנות לימוד או שהם בעלי תעודת בגרות.
המחוזות שבהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר הם מחוז יהודה ושומרון (21.4%), מחוז תל אביב (19.9%) ומחוז ירושלים (19.3%).
על פי הדוח כ-11% מהמתלוננים בשנת 2022 הם נתמכי רווחה – כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (5.9%).
20.5% מכלל המתלוננים שהגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור בשנת 2022 הם אנשים עם מוגבלות – כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (10.8%)
שיעור המתלוננים שהם נתמכי רווחה ששמע על הנציבות באמצעים דיגיטליים (רשתות חברתיות ופרסום באינטרנט) הוא הנמוך ביותר. יש בכך כדי ללמד על קשיים באוריינות הדיגיטלית בקרב קבוצת אוכלוסייה זו.
עוד עולה מהדוח, כי 61 עובדים התלוננו כי הממונים שלהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות, עלייה של כ-48% במספר המתלוננים על כך לעומת שנת 2021. שבעה מהמתלוננים קיבלו צווי הגנה זמניים ממבקר המדינה.
מקרי תלונות לדוגמא
• רשות המיסים הודיעה למתלונן שעליו להגיש דוחות שנתיים או הצהרות הון החל משנת 1999, השנה שבה הפך לטענתה לבעל מניות בחברה בע”מ. לא הועילה למתלונן טענתו שהוא נולד בשנת 2000, ולכן לא ייתכן שפתח חברה עוד לפני היוולדו.
בדיקת הנציבות גילתה את מקור הטעות: בעל המניות בחברה אינו המתלונן אלא אזרח זר ששמו הפרטי זהה, ושמספר הדרכון שלו דומה למספר הזהות של המתלונן. רשות המיסים ביטלה את הדרישה מהמתלונן ושינתה את שיטת הטיוב שלה, כדי שלהבא יאותרו רק שמות ומספרי זיהוי שיהיו זהים באופן מלא לנתונים שהיא מקבלת מרשם החברות.
• אישה המתגוררת בדיור ציבורי מוגן של חברת עמיגור התלוננה כי החברה התקינה שקע חשמלי להטענת הקלנועית שלה במקום החניה, אבל השקע הותקן סמוך לתקרה. המתלוננת נאלצה לטפס על שרפרף כדי להגיע אליו, ובאחת הפעמים אף נפלה ונחבלה. בעקבות התערבות הנציבות הותקן השקע מחדש במקום המותאם לצרכי המתלוננת.
• רשות האוכלוסין וההגירה דחתה את בקשת המתלוננת לרשום במרשם האוכלוסין את בתה התינוקת שנולדה בלידת בית. זאת, מאחר שלא היה בידה אישור רופא לגבי מעקב היריון,
הרשות עמדה בסירובה, גם לאחר שהמתלוננת הציגה פסק דין מבית משפט לענייני משפחה, שאישר כי היא ובעלה הם אכן הורי התינוקת. לאחר פניית הנציבות, נרשמה התינוקת במרשם האוכלוסין.
• מתלונן הלין על כך שסרטון שתיעד את מבחן הנהיגה המעשי שלו נמחק יומיים לאחר הטסט, ובכך נפגעה זכותו להגיש ערר על תוצאת המבחן. לדבריו, כשביקש לצפות בסרטון לצורך הגשת ערר, הוא קיבל הודעה שסרטון הבחינה אינו נמצא במאגר. בעקבות פניית הנציבות למשרד הרישוי, התברר כי הסרטון לא נמחק מהמערכת – וכי הייתה תקלה מערכתית כללית שתוקנה בעקבות התלונה.
• אב לילד על הרצף האוטיסטי, שנמצא בהליכי גירושין מאשתו, התלונן על כך שאושרה לבנו הסעה רק מביתה של האם ולא מביתו, הנמצא בעיר אחרת. זאת, רק משום שלא נקבעה עדיין המשמורת הסופית. בעקבות פניית הנציבות, קבע משרד החינוך הוראה ולפיה תלמיד שהוריו גרושים החולק ימי שהות בין שני הוריו בהתאם להחלטת בית משפט זכאי להסעה משתי כתובות המגורים של הוריו גם אם טרם התקבלה החלטה סופית בעניין המשמורת שלו.