מסקר ‘שביעות רצון’ של משקי הבית לשנת 2022 – שביצע הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ופורסם בחדשות 12 – עולה, כי רק 50% (אשתקד 54%) מלקוחות הבנק הבינלאומי היו ממליצים לבני משפחה או חברים על הבנק. בנק הפועלים עם נתון מביך דומה – 51% (53% אשתקד).
לעומת זאת, 68% מלקוחות בנק יהב ימליצו על הבנק (69% אשתקד) שגם השנה ממוקם במקום הראשון מבין הבנקים המומלצים.
בנק לאומי, שבשנה שעברה היה בתחתית, התרומם מעט למקום השלישי מהסוף, כאשר רק 54% (51% אשתקד) היו ממליצים עליו.
עוד עולה מהסקר, כי שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (88%), כמו גם שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים.
לעומת זאת, חלה ירידה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים (69% לעומת 75% בסקר קודם). בנוסף, חלה ירידה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף (77% לעומת 81% בסקר הקודם).
ירידה נוספת קיימת בתפיסת ההוגנות כלפי הלקוחות של הבנקים (55% לעומת 57% בסקר הקודם).
תקלות במכונות ההפקדה
עצמאים ובעלי עסקים קטנים פחות מרוצים מהאפשרות להפקדת מזומן או צ’קים בבנק (67% לעומת 70% בסקר קודם). הסיבה העיקרית שצוינה לשביעות הרצון הנמוכה הינה תקלות במכונות להפקדת מזומן.
בנוסף, רמת שביעות הרצון של בעלי העסקים מזמינות הבנקאים נמוכה, ומגיעה ל-54% בלבד.
טענה נוספת היא שהבנקאים לא מכירים את פעילותם העסקית והצרכים של בעלי העסקים.
גרוע מכך, שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות היא 29% בלבד.
פחות מגיעים לסניף
סקר לקוחות משקי הבית מצביע על המשך מגמת הירידה בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים.
בסקר 2021, 8% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2022 רק 7% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם.
מסקר בעלי העסקים עולה, כי רק 3% מהלקוחות השיבו כי הביקור בסניף הוא האמצעי העיקרי ליצירת הקשר עם הבנק.
ערוצי התקשורת העיקרים ליצירת קשר עם הבנק ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים, כאשר אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר.