הדו”ח חשף: דיסקונט הוא הבנק שמוביל בתלונות מוצדקות מהציבור ב-2021

על פי דוח פניות הציבור שפרסם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, בשנת 2021 התקבלו כ-10,200 תלונות ובקשות לטיפול בבעיות בבנקים, ו-21% מהתלונות נמצאו מוצדקות.

לפי הנתונים – שפורסמו בחדשות 12 – בנק דיסקונט הוא הבנק עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר זו השנה השנייה ברציפות.

מדובר בירידה של קצת פחות מ-3% במספר התלונות לעומת שנת 2020 – שנת קורונה, אך עליה של 37% לעומת שנת 2019.

בשנת 2021 הוחזרו לציבור כ-1.9 מיליון שקלים בתיקים פרטניים, בעקבות תלונות שהוגשו.

לפי הדו”ח, שיעור התלונות הגבוה ביותר (21%) שהתקבלו בפיקוח עסק בעיקר באיכות השירות של הבנקים. 15% מהתלונות היו תלונות לגבי אמצעי תשלום (כרטיסי חיוב, צ’קים וכדומה), ו-13% תלונות לגבי חשבון העו”ש.

בנק דיסקונט הוא הבנק עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר – 30%. אחריו בנק הבינלאומי עם שיעור תלונות מוצדקות של כמעט 19%, בנק הפועלים עם תלונות מוצדקות בשיעור של 15.6%, בנק מזרחי טפחות עם קצת יותר מ-15%. נגד בנק לאומי, אחד הבנקים הגדולים בישראל, הוגשו כ-10.6% תלונות מוצדקות, 7 תלונות בלבד, והוא בולט לטובה בצמרת הבנקים. מדובר בשיפור משמעותי, אחרי שבשנת 2020 שיעור התלונות המוצדקות נגד בנק לאומי הגיע ל-28.9%.

הבנק שכלפיו הוגשו לפיקוח מספר התלונות והבקשות הגדול ביותר ביחס לחלקו של הבנק – היה בנק הפועלים, עם 16,000 אלף תלונות ובקשות, אחריו בנק לאומי עם 10,000 בקשות ותלונות. בנק הבינלאומי קיבל 3,800 תלונות אך ביחס לגודלו של הבנק ממוקם באמצע הטבלה, והבנקים עם יחס תלונות הנמוך ביותר אל מול גודל הבנק הם: בנק דיסקונט עם 4,200 תלונות והבנק עם היחס הנמוך ביותר הוא מזרחי טפחות.

בסקירה של הפיקוח על הבנקים הורחבה פעילות הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית שנמצאו בתלונות על ידי הלקוחות או בבדיקות יזומות. כ-12.3 מיליון שקלים הוחזרו ללקוחות השונים, אשר נמצא שנגבו מהם כספים שלא כדין כחלק מהטיפול בליקויים הרוחביים. הליקויים אותרו בנושאים שונים כמו למשל גביית עמלת מט”ח בשיעור גבוה מתעריפון הבנק אצל לקוחות בנק אגוד, בחיוב דמי כרטיס שלא כחוק וגביית ריבים פיגורים.

בעיה נוספת הגיעה לידי חקירת בנק ישראל בזכות פרסומה ב’תוכנית חיסכון’ בחדשות 12:  בסניף הדיגיטלי של בנק דיסקונט לא ניתנו הטבות ללקוחות בעת סיום מסלול ההטבות, בניגוד לפרסומי הבנק.