“חסרים לנו 1,000 עובדים”: התחזית הקודרת של מנכ”ל נתב”ג על התורים

על רקע התורים הארוכים בנתב”ג: היום (ראשון) התכנסה הוועדה לפניות הציבור בכנסת, לדיון שנועד לנסות ולמצוא פתרונות לבעיות החמורות שנתגלו לאחרונה בשער היציאה מישראל.

שתי הבעיות העיקריות בנתב”ג עליהן הצביעה הוועדה הן התורים הארוכים ושירות הלקוחות הלקוי בחברת אל על  לו זוכים הנוסעים.

יו”ר הוועדה, ח”כ יעל רון בן משה, התייחסה בדבריה לחוויית הלקוח הקלוקלת אותה נאלצים לעבור הטסים: “חווית הלקוח הישראלי הקשורה באל על ונתב״ג היא פעמים רבות לא טובה. אנחנו רוצים לבחון כיצד ניתן להעניק מזור לאותם אנשים שרכשו כרטיסים בחברה וטיסתם בוטלה. אנחנו רוצים למצוא פתרון לשירות הלקוחות הטלפוני שזמני ההמתנה בו ארוכים וכן לחוויית הלקוח בנתב״ג.

“הועדה מקבלת פניות לגבי זמני המענה במוקד הטלפוני, ונציגי שירות הלקוחות שכן עונים, לא תמיד מוסמכים לתת תשובה רשמית. בנוסף, קיים קושי לתת מענה לאנשים עם מוגבלויות בהזמנת כרטיסי טיסה”.

חברת אל על הודיעה לוועדה כי בעקבות פנייתה, הוקם מוקד שירות שמיועד לאנשים עם מוגבלויות ופרטי הקשר מפורסמים באתר החברה.

סמנכ”ל תקשורת, דוברות וקשרי ממשל בחברת אל על, שלומי עם שלום: “בעקבות פניית הועדה, בדקנו הנושא ומעתה אנשים עם מוגבלויות יוכלו ליצור איתנו קשר במייל ייעודי שמפורסם באתר ואנחנו נחזור אליהם כדי לתת את המענה המהיר ביותר לרכישת כרטיסים. יש לנו 45 אנשים שתפקידם להנגיש את השירותים של אל על לציבור עם מוגבלויות”.

חברת אל על הודיעה לוועדה כי החברה הציגה המתנה ממוצעת של 20 דקות והתחייבה, כי בתוך 3 חודשים זמני ההמתנה יקוצרו ל-8 עד 10 דקות בממוצע.

סמנכ”ל החברה שלומי עם שלום: “אנחנו מבינים את הכעס של הלקוחות שלנו שמתקשים ליצור קשר עם המוקד הטלפוני, אבל זה ישתפר. נכון לעכשיו מצבת העובדים במוקד הטלפוני עומדת על כשני שליש בלבד ביחס לתקופה טרום משבר הקורונה. חברות התעופה היו הראשונות להיפגע ממשבר הקורונה ואיוש המשרות מחדש והכשרת הצוותים לוקחים זמן. אנחנו מגויסים לזה באופן מלא”.

בנוסף, הוועדה עסקה גם בביקורת הציבורית לנוכח ביטולי הטיסות שהולכים ומתרבים. בנושא הזה התבטא עם שלום: “בכל העולם יש התגברות של ביטול טיסות בכל יום, וזאת בשל שינויים בעולם התעופה בעידן פוסט קורונה. בכל הקשור לפיצויים אנחנו מעניקים פיצויים כמקובל לפי החוק”.

הוועדה המיוחדת לפניות הציבור עסקה גם בזמני ההמתנה הארוכים בנתב”ג בדרך לטיסה.

מנכ”ל נתב”ג, שמואל זכאי, אמר: “חסרים לי כ-1,000 עובדים. אנחנו נמצאים בתהליך ארוך של גיוס עובדים מכל המגזרים והצפי שלנו להשלמת מצבת העובדים הוא רק בפסח שנה הבאה. עם זאת, אנחנו עושים הכול בשביל לשפר את זמני העמידה בתורים”.

חבר הוועדה, ח”כ ישראל אייכלר: “אי אפשר להשלים עם מצב של מחסור ב-1,000 עובדים ברשות שדות התעופה. לגבי אל על – אני מקבל הרבה מאוד פניות של אנשים שלא מקבלים סמסים וצריך להתאים את השירות גם לאנשים אלה”.

כמו כן, מנכ”ל נתב”ג חשף תוכנית, שיתכן שתהפוך לבשורה לעתיד לטסים לחו”ל המגיעים מצפון הארץ: “אנחנו רוצים לאפשר לתושבי הצפון לבצע תהליך של בידוק ביטחוני וצ’ק-אין באזור חיפה יום לפני ההמראה, ולהגיע לנתב”ג רק לביקורת גבולות. אני מבין את הקושי של נוסעים מהצפון שבשביל טיסה ליוון ב-5 בבוקר, נאלצים לצאת מהבית לפני 1 בלילה. אנחנו מוכנים להפעיל את השירות הזה כבר מחר ומקווה לשיתוף פעולה של חברות התעופה בעניין”.

יו”ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור סיכמה את הדיון:

• אל על תעביר לוועדה את הנתונים לגבי ביטולי הטיסות ואת הסיבות שגרמו לביטול כולל מה נחשב חריג (ועל כן לא מחייב פיצוי הלקוחות) וכן השוואה לחברות תעופה אחרות.

• אל על תעביר לוועדה נתונים בכל שבוע לגבי זמן ההמתנה במוקד הטלפוני עד להגעה לזמני היעד.

• משרד התחבורה יעביר התייחסות של דרגים בכירים לאור הפניות הרבות של אזרחים על ביטולי הטיסות, שירות הלקוחות וחווית הלקוח.

• יו״ר הועדה תקיים פגישת עבודה עם מנכ״ל נתב״ג בעניין פתרונות אפשריים לעומסים כולל מוקד טרום טיסה בצפון.

• הוועדה תקיים ישיבת מעקב בעוד חודש לעניין העומסים בנתב”ג.