תלונות הציבור: על איזה משרד התלוננו הכי הרבה בשנת הקורונה?

נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה פרסמה היום (שלישי) את דו”ח הפעילות השנתי שלה לשנת 2020 – בצל מגפת הקורונה, ממנו עולה כי בראש רשימת התלונות של הציבור ממוקם  המוסד לביטוח לאומי.

מדובר בפער של יותר מ-2,000 תלונות מהמשרד הבא ברשימה.

מפילוח התלונות עולה, כי בראש הרשימה ממוקם המוסד לביטוח לאומי עם 3,285 תלונות שהוגשו בשנה החולפת. עם זאת, בנציבות מסבירים כי הגידול הדרמטי נובע מתלונות על סיוע כלכלי בעקבות משבר הקורונה.

הבא בתור בהובלת רשימת התלונות היה משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 984 תלונות, אחריו חברת דואר ישראל עם 836 תלונות ומעט אחריה משטרת ישראל עם 671 תלונות.

על משרד הבריאות התקבלו 632 תלונות, ועל רשות המיסים – 622 תלונות.

עוד עולה מהדו”ח, כי ישנה עליה של 24% בתלונות שהוגשו לעומת השנה הקודמת – בסך הכל 17,719 תלונות. בשנת 2019 עמד מספר התלונות על 14,263.

30.4% מכלל התלונות עסקו בשירות לציבור ומתוכן 49% נמצאו מוצדקות.

עיקר התלונות היו על אגף הרישוי שבמשרד התחבורה עסקו בקשיים בקבלת תג נכה, ליקויים בשירות הטלפוני, היעדר מענה על פניות מקוונות, התליית רישיונות נהיגה עקב ביטול קורסי נהיגה בשל משבר הקורונה ועיכוב במתן רישיונות נהיגה במתכונת החדשה.

עוד עולה מהדו”ח כי מרבית המתלוננים בשנה החולפת היו גברים – 56.4%, אך בכל הקשור לתלונות הקשורות למשבר הקורונה מרבית התלונות (52%) היו מנשים.

ל-68% מהמתלוננים אין השכלה אקדמית, והמחוזות שבהם מספר התלונות לעשרת אלפים תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז דרום ומחוז תל אביב.

הגופים שהתקבלו עליהם המספר הרב ביותר של תלונות בשנת 2020 הם:

• המוסד לביטוח לאומי – 3285 תלונות. (הגידול נובע בעיקר כתוצאה מתלונות בעניין סיוע כלכלי בעקבות משבר הקורונה).

• משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 984 תלונות.

• חברת דואר ישראל בע”מ – 836 תלונות.

• משטרת ישראל – 671 תלונות.

• משרד הבריאות – 632 תלונות.

• רשות המיסים – 622 תלונות.

• משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים – 513 תלונות.

מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה: “ברגע שהוכרז סגר על מדינת ישראל במרץ 20, ואיתו חוסר הוודאות של האזרחים, הגיע לפתחו של הביטוח הלאומי כמיליון בקשות לדמי אבטלה בחודש – מספר חסר תקדים בהיקפו. לשם השוואה, לפני הקורונה טיפלנו בכ-17 אלף פניות באותו פרק זמן.

“ראוי לציין, מתוך הפניות שנבדקו, 24% נמצאו מוצדקות בעוד הממוצע 33%, כלומר, בתחתית הרשימה בבדיקה זו. המבקר אף מציין בדו״ח כי לא ניתן להשוות בין היקף הנושאים ותחומי האחריות על הביטוח הלאומי ובין היקף התחומים בגופים אחרים. נתייחס בכובד ראש לכל תלונה ונפיק ממנה לקחים לטובת שיפור השירות לתושבי ישראל”.

ממשרד התחבורה נמסר בתגובה: “משרד התחבורה הינו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי חודש לחצי מיליון תושבים במדינת ישראל. המשרד ילמד את הדוח של נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת בהתאם לממצאי הדו”ח”.