כרטיס הפלייכארד של חברת התעופה הלאומית מבטיח לשני מיליון המשתמשים בו הבטחות מרחיקות לכת ומימוש כרטיסי טיסה באמצעות נקודות.
אלא שמתחקיר שערכה עמליה דואק מחדשות 2 עולה, כי כשהלקוחות מנסים לממש את הנקודות – הם נתקלים במציאות אחרת. לפי התחקיר, חברת אל על מטעה ביודעין את הלקוחות שלה.
אורי, לקוח של כרטיס הפלייכארד, ידע שצפויות לו נסיעות מרובות לחו”ל ולכן רכש את הכרטיס, אך כשניסה להשתמש בו על מנת להזמין כרטיסי טיסה, הוא נתקל בקשיים: “בכל פעם שחיפשתי יעד, בין אם זה לעבודה או לנופש, או שהיעד הזה לא היה קיים לבחירה בכלל לניצול נקודות, או שאפשר היה לנצל נקודות אבל התוספת הייתה יקרה”.
אז מדוע יש קושי רב כל כך במימוש הנקודות?
דואק מסבירה: על כל מטוס אל על מקצה מספר מקומות מוגבל שאפשר לקנות בנקודות בלבד, בלי להוסיף עוד כסף. המקומות האלה אוזלים מהר מאוד. את יתר המקומות אפשר לקנות בנקודות ותוספת מזומן, וזו פעמים רבות עסקה שכבר לא משתלמת.
זהו הסבר פשוט שהיה מצופה מהחברה לספק לרוכשים, אך כשמתקשרים ומתעניינים בהצטרפות לפלייכארד, התמונה שמצטיירת קצת שונה.
שורה של מוקדנים שונים הסבירו לתחקירני חדשות 2 שתמיד אפשר להשתמש בנקודות במלואן ולא להוסיף כסף מהכיס.
“בנוסע המתמיד זה על בסיס הקצאות, בפלייכארד זה על בסיס מקום פנוי”, נשמעו הנציגים בשיחות. “זה אומר שאם יש מקום בטיסה, אתה מזמין והכל טוב”.
מאלא שמנגד, נציגי המכירות של החברה מקבלים מידע אחר.
תחקירן חדשות 2 נכנס לעבוד בתור נציג מכירה של פלייכארד, וכששאל על בעיה במימוש כרטיסים, התשובה שקיבל הייתה: “אולי אין הקצאה, אולי אין מקומות. מן הסתם זה לא כמו שתשלם עכשיו כרטיס מלא, אבל אנשים טסים”.
למרות שבהכשרה סוגיית ההקצאות עולה בבירור, המוקדנים שמוכרים לאחר מכן את הכרטיס לא מציינים אותה בפני הלקוחות ומטעים אותם לחשוב שתמיד יוכלו להשתמש בנקודות שלהם לרכישת כרטיסי טיסה.
“בדיעבד לא עשיתי בזה שימוש אפילו פעם אחת”, סיפר אורי. “בסוף הצלחתי למצוא דרך להשתמש בזה עם דור אלון בתלושי דלק, אבל בקטע של חו”ל, די הרמתי ידיים”.
דואק מדגישה: אם אנשי המכירות משווקים את כרטיס ההטבות ככזה שניתן לממש ללא מגבלות, כשהם יודעים שקיים מנגנון של הקצאות – אז חברת אל על הטעתה באופן בוטה צרכנים.
עם זאת, בהחלט ייתכן שהחברה מגנה על עצמה בכך שהיא מציינת שאת ההטבות אפשר לממש תחת מגבלות מסוימות.
ליאור טנר, מנכ”ל הנוסע המתמיד ‘פלייכארד’ של אל על, מסר בתגובה: “אנחנו מגדילים משנה לשנה את המקומות הזמינים לכרטיסי בונוס. בחודש הקרוב יש לנו יותר מ-10,000 מקומות, בשנה הקרובה למעלה מ-200,000.
“מדיניות אל על היא ברורה – כרטיסים לאירופה בנקודות בלבד, כרטיסים ליעדים רחוקים בתוספת שולית של 100 דולר. מי שלא מצליח, יכול לממש נקודות במלונות, בדיוטי פרי, במזון, בדלק ובמגוון ערוצים נוספים. אנחנו מודים לכם על הבדיקה, חידדנו הנחיות למוקדים החיצונים ונהדק את הבקרה”.