הסיפור הזה, שהגיע אל מערכת חרדים 10, מזעזע.
כל שביקשה מ ‘ ג’, אם חרדית, תושבת העיר מודיעין עילית החברה בקופת חולים ‘כללית’, היה לפגוש בדחיפות רופא אף-אוזן-גרון, לאחר שאוזנה מציקה לה מזה מספר ימים. אלא שמחול הטרטורים שהחל ביום רביעי לא הסתיים עד היום – יום ראשון. למרות שחלפו כבר חמישה ימים, היא טרם פגשה ברופא, ולפי הצפי עליה להמתין, בסבלנות כמובן, אם תרצה להתעקש ולקבל תור.
להלן מסכת הטרטורים, שהחלה בטלפון לאחות בקופה המרכזית בקריית ספר:
“שלום, נסתמה לי האוזן ואני צריכה שטיפה. עושים את זה אצל אחות רגילה או אחות של רופא אף אוזן גרון?”
אחות: “צריך רופא, אני לא יודעת מה זה אחות אף-אוזן-גרון, אצלנו בטח לא…תתקשרי כוכבית 2700”.
•
הגברת טרחה, והתקשרה למספר *2700:
שלום, אני צריכה תור לרופא אף אוזן גרון.
כוכבית: “בברכפלד במודיעין עילית יש ב-24/09 או בעזריאלי במודיעין ב-17/09”.
זה עוד כחודש, אני צריכה תור להיום…
כוכבית: “אין לי להיום, מה קרה שאת צריכה להיום? מה קרה?”
סתומה לי האוזן, צריכה שיפתחו.
כוכבית: “היית אצל הרופא המטפל?”
לא, צריכה שיפתחו, מה יש לי לעשות אצל רופא מטפל?
כוכבית: “אם זה דחוף, רק דרך רופא מטפל. במודיעין עילית בואי נראה אם יש רופא שנמצא היום… בברכפלד אין לך, בקרית ספר זה רופא שהפסיק לעבוד, אין לך בכלל היום רופא אף אוזן גרון שעובד היום, אם זה משהו דחוף את צריכה לפנות לרופא המטפל”.
לא הבנתי, ללכת עד לרופא המטפל, מה הוא יעזור לי?
כוכבית: “אם הוא יראה שזה דחוף הוא ייצור קשר עם המרפאה. אבל זה לא רלוונטי להיום..”.
ומחר?
כוכבית: “במודיעין עילית יש רק בראשון או בשני, אם את רוצה במרפאה אחרת זה לפנות לרופא שייצור קשר עם מרפאת עזריאלי, שם יש לך מחר… בברכפלד רק בראשון ושני”.
בסדר, תקבעי לי ליום ראשון בברכפלד…
כוכבית: “אין לי ליום ראשון. הרופא בחופש, הוא יהיה רק ביום שני, אבל גם בשביל זה את צריכה לפנות לרופא משפחה, שייצור קשר עם המרפאה”.
תגידי, זה נשמע לך הגיוני, שבן אדם סובל מבעיה באוזן וצריך פעולה פשוטה אבל צריך להתרוצץ לקופה בה נמצא הרופא המטפל, ואז, אחרי כמה ימים בלבד, להתרוצץ לקופה אחרת בשביל רופא אף אוזן גרון… וזה הגיוני שהיום או מחר אין לכם בכלל פתרון במודיעין עילית לאדם שסובל מבעיה באוזנו?
כוכבית: “זה לא הגיוני, אני מבינה אותך, אבל זה מה יש…”
•
הטלפון הבא היה למזכירות קופת חולים ‘כללית’ בקריית ספר, הקופה בה היא מטופלת:
“שלום, התקשרתי ל-*2700 ואין להם פתרון בשבילי, זה נשמע לי שערורייתי. אני צריכה רופא אף אוזן גרון בדחיפות, ואין להם. תלכי לרופא המשפחה… יתן לך הפניה, שתבואי, שתלכי, ואין לנו ויש לנו…”
הקופה: “במודיעין עילית יש במרפאת ברכפלד בימים ראשון ושני רופא אף אוזן גרון…”
יופי, ואם אני צריכה היום?
הקופה: “אם את צריכה היום אתן לך את הטלפון של המרפאה בעזריאלי…”
אסע עד מודיעין בשביל זה?
הקופה: “פה בעיר אין היום”.
מתי יש?
הקופה: “ביום ראשון”.
טוב, תקבעי לי תור ליום ראשון.
הקופה: “אתן לך את הטלפון של מרפאת ברכפלד ותקבעי מולם”.
הם יגידו שאני לא שייכת אליהם.
הקופה: “ברפואה מקצועית אין שיוך”.
ואת לא יכולה לקבוע דרכך?
הקופה: “לא, אין לי את היומן שלהם”.
•
האוזן כואבת. אז היא התקשרה לקופת חולים ‘כללית’ בשכונת ברכפלד:
שלום, אני צריכה דחוף תור לרופא אף אוזן גרון, אמרו לי שיש אצלכם ביום ראשון רופא.
הקופה בברכפלד: “לא. ביום ראשון הוא בחופש, אז רק ביום שני, אבל בגלל שהוא לא עבד שלוש פעמים יהיה עומס רציני. אז תתקשרי ביום שני נגיד לך מתי להגיע, ובסבלנות! או שתנסי במודיעין…”
תגידי, זה מה שעושה בן אדם שצריך משהו דחוף? לחכות שבוע ולהתענות או להתרוצץ עד מודיעין?
הקופה בברכפלד: “הוא היה בחופש”.
אז מה? אין ממלאי מקום? כשאני לוקחת חופש מהעבודה לוקחים לי ממלא מקום… מה זאת אומרת?
הקופה בברכפלד: “לנסות ברחוב מסילת יוסף בקרית ספר…”
ניסיתי שם, אין להם. הם הפנו אותי אליכם…
הקופה בברכפלד: אה…
אז עד שלא אעבור למכבי לא אוכל לקבל שירות? אדם צריך רופא אף-אוזן-גרון, אמור להיות לכם שירות כזה בעיר מידי יום…
הקופה בברכפלד: “זו המציאות”.
זו המציאות? שרק ביום שני יהיה רופא, וגם אז יהיה עומס אז לקחת לי לחצי יום חופש מהעבודה? זה מה שאת אומרת, בעצם?
הקופה בברפלד: “כן…זה מה שאני יכולה לעזור”.
•
חרדים 10 פנה למשרד הפרסום ‘אפיקים’, המייחצן את קופת חולים ‘כללית’. שם ביקשו להמתין…יומיים, עד לבירור יסודי של הסיפור.
אך אם סברנו שנקבל תשובה פרטנית המתייחסת לתלונה עצמה, זו התגובה שהתקבלה במערכת:
“צר לנו על התחושה עמה יצאה הלקוחה והנושא נבדק ברצינות הראויה עם הגורמים הרלוונטיים על מנת למנוע הישנות מקרים אלה בעתיד.
“כללית הנה קופת החולים הגדולה במדינה ומבטחת למעלה ממחצית מתושבי מדינת ישראל, שמה כל לקוח ולקוח בראש מעייניה. לכללית פריסת השירותים הרחבה והאיכותית מבין קופות החולים, ואנו משתדלים להעניק לכל לקוח את השירות האדיב והמקצועי בהתאם למצבו הרפואי”.
ואני רק שאלה:
אם אכן קופת חולים כללית “שמה כל לקוח ולקוח בראש מעייניה” איך יתכן שאלו הן התשובות הניתנות ללקוחה, המטורטרת ב’לך ושוב’ ללא מענה או פתרון הולם? למי עוזר ש”לכללית פריסת השירותים הרחבה והאיכותית מבין קופות החולים”, כשדבר פשוט כמו ביקור אצל רופא אף-אוזן-גרון ‘כללית’ אינה יכולה לספק מהיום להיום או הכי מאוחר למחר – ועל פנייה דחופה יש להמתין שבועות?