בוועדה לביקורת המדינה שקיימה היום (חמישי) דיון על השירות ללקוח בדואר ישראל נחשף: המכס מבצע בדיקות מדגמיות בלבד בחבילות המגיעות מחו”ל, בגלל כמותן האדירה.
יו”ר הוועדה, ח”כ קארין אלהרר, התייחסה לדו”ח מבקר המדינה, שהתריע על בעיות ניהול, ושרות לא מספק ללקוח, ואמרה: “ניכר שיפור משמעותי בשרות ללקוח, הדואר עבר מהפכה מאז דו”ח המבקר – אך יש עוד כברת דרך. כמות הדואר מחו”ל עלתה פי 5, מכמאה טון ב-2011 לכ-500 טון ב-2015, והדואר והמכס לא היו מוכנים כלל לתחום. בשל כך אבדו הכנסות ממכס בסך 200 מיליון שקל, בגלל אחוז גדול מאד של חבילות שמגיעות מחו”ל ולא נבדקו”.
דני גולדשטיין, מנכ”ל דואר ישראל: “הדואר עבר מהפכה, ואנו במקום אחר לגמרי. אנחנו מוסרים כל יום 200 אלף חבילות, ובימי הקניות הבינלאומיים מגיעה כמות החבילות ל-600 אלף חבילות ביום. כדי לשפר את השירות אנחנו עובדים מול אתרי המסחר הגדולים, כדי שיעבירו לנו את פרטי הצרכנים ונוכל לשפר את תהליך העברת החבילות.
“בסופו של דבר יש כאן היקפים ענקיים וצריך להסתכל בפרופורציה על היקף התלונות ביחס להיקף הפעילות. יצאנו מעולם של ניירות – לשליחת מסרונים ואנו מכניסים שיפורים כל העת במערך החלוקה ומסירת הדואר.
“הורדנו את זמן ההמתנה בסניפי הדואר ב-50%, הקמנו מרכז בעל הספק למאה מיליון חבילות במודיעין. ברבעון השלישי אנחנו במצב של מעבר מהפסד לרווח, כשאת הרווחים אנחנו משקיעים בשיפור השירות לטובת הצרכן”.
מנהל רשות המיסים אבי ארדיטי הוסיף, כי תופעת הקניות באינטרנט הפתיעה אותם כמו במדינות רבות.
“אנו רגילים מעולם משלוחי הבלדרות, לקבל מראש ‘מסר’ איזו חבילה מגיעה ולהיערך. היום, הקניות באינטרנט לא מאפשרות היערכות והספק גם לא מעביר את עלות המוצר בחבילה. בשנה האחרונה אנחנו מנסים יחד עם הדואר לפתור את הבעיה.
“בדואר עוברות 11 אלף חבילות בשעה, ואנחנו פועלים בשני מישורים: הראשון הוא שירות בתשלום מדואר ישראל בכל הקשור למסד הנתונים של החבילה ובמקביל עבודה מול אתרים בחו”ל.
“ברגע שייפתח המרכז הלוגיסטי החדש במודיעין נתחיל בניסוי שיימשך חצי שנה ובסופו נבחן את המשך הטיפול והדרך להתמודד עם הקניות באינטרנט”.
חנן פוגל, נציג מבקר המדינה הדגיש: “שיתוף פעולה לקוי בין רשות המסים לדואר ישראל, לא נעשה שימוש במערכות מעקב ומידע, בחבילות מרגע נחיתתן בארץ, מתקני הדואר לא בנויים לקליטה של כמות גדולה כזו וטיפול לקוי בשירות הציבור בדואר הבינלאומי. אנו מודעים לכך שמאז סיום הביקורת וגם במהלכה מקיים הדואר צעדי שיפור”.
יונתן מרקוביץ, מאגף תלונות הציבור בדואר ישראל הוסיף, כי מספר התלונות נשאר כמעט באותה רמה – 670 ב-2016 מול 709 ב-2015, כש-71% מהתלונות נמצאו מוצדקות ומרביתן בדואר הבינלאומי: אי קבלת הודעות, אבדן דברי דואר, ושירות לקוחות שלא חוזר. “זה לא מספר רב ביחס לכמות החבילות – אך עדיין גבוה”, אמר.
ח”כ אוסאמה סעדי מהרשימה המשותפת: “מהיכרות אישית נראה שאנו צועדים למהפכה בשירות הדואר. במגזר שאני מייצג, אנו זוכים לשיתוף פעולה אדיר, ובסופו של תהליך נגיע לתוצאות שזמני ההמתנה יתקצרו באופן משמעותי”.