הפתעה? הדואר “משתמש באמצעים שלא התקדמו מאז המאה הקודמת”

סובלים מההתנהלות השערורייתית של דואר ישראל? אתם לא לבד. גם דוח מבקר המדינה, בפרק המתייחס לטיפול בדואר הבינלאומי, מטיח ביקורת חריפה בחברת דואר ישראל.

לפי הדוח, חברת הדואר לא נערכה לעידן הקניות ברשת, וכתוצאה מכך נכשלה בטיפול בהיקפי הדואר הגדולים שמגיעים לישראל, כתוצאה מהמסחר האלקטרוני.

המבקר קובע עוד בדוח החריף, כי בניין מיון הדואר בדרום תל אביב לא מתאים לתפקודו בעידן המסחר המקוון: מסדרונות הבניין המיושן מלאים בחבילות שממתינות למיון, והדבר מסכן את חיי העובדים, שיתקשו להיחלץ מהמקום במקרה חירום.

חברת דואר ישראל מתמודדת עם כמות גדולה של פריטים וצמיחה דו-ספרתית מהירה של היקף הסחר. היקף הרכישות המקוונות בישראל נאמד ב-10 מיליארד שקל בשנה.

בשנת 2015 טיפלה חברת דואר ישראל ב-30 מיליון פריטים שהגיעו באמצעות הסחר האלקטרוני, והשנה צפוי המספר להגיע ל-40 מיליון.

דוח המבקר חושף פעילות לא יעילה ובזבזנית, הנובעת מכשלים ארגוניים של חברת דואר ישראל. כך, למשל, החברה עורכת בדיקות ידניות ומשתמשת ואמצעים נוספים – שלא התקדמו מאז המאה הקודמת. לפי המבקר, החברה אינה מאמצת טכנולוגיות עדכניות, שנועדו להתמודד עם המשימות אותן אמורה החברה לבצע.

עוד טוען המבקר, כי החברה אינה מנהלת מעקב שוטף אחר מיקום דברי הדואר, כמקובל בחברות מתקדמות, אינה מאבטחת די הצורך את קווי ההובלה, וכתוצאה מכך נגנבים דברי דואר, אובדים או נפגמים.

גם כאשר החבילה כבר מצליחה לצלוח את דרך החתחתים עד סניף החלוקה, ישנם מקרים בהם הלקוח אינו מקבל הודעה כי החבילה ממתינה לו בסניף.

חברת דואר ישראל היא אחת החברות הכושלות בשירות הציבורי, ועל פי דו”ח המבקר היא ממשיכה לסבול מבעיות ניהול קשות.

בשנת 2015 תפחו הפסדי החברה ל-420 מיליון שקל, לעומת 55 מיליון שקל בשנה הקודמת.

בשנתיים האחרונות עברה החברה תוכנית התייעלות ושיפרה את השירות, אך לדברי מבקר המדינה, השיפור שהושג אינו מספק והשירות ממשיך להיות גרוע.

ומה אומרים בחברת הדואר? לפי החברה קשיים כספיים שאליהם נקלעה מנעו ממנה לבצע את ההשקעות הנדרשות, למרות שחזתה את תהליך הגידול בכמות החבילות. כמו כן מסרה החברה כי במהלך 2015 הוציאה לפועל את תוכנית ההבראה, ובשל כך נגרם הגידול בתלונות כל שירותיה.

מדואר ישראל נמסר בתגובה: “הביקורת התבצעה בעיצומה של רפורמה מקיפה שעברה החברה במהלך 2015. בשנה האחרונה, ומאז כניסת המנכ”ל הנוכחי, הוגדר תחום הסחר המקוון כיעד אסטרטגי ופותחו כלים רבים שמטרתם שיפור השירות ותמיכה בהורדת יוקר המחיה.

“החברה פתחה 300 מרכזי מסירת חבילות, נוסף על 700 הסניפים הקיימים, שעות פתיחת הסניפים הוארכו, מוקד שירות הלקוחות תוגבר, הושק שירות בתשלום למסירת חבילות בבית הנמען, הושקה אפליקציה לזימון תורים ונשלחים מסרונים ללקוחות לאיסוף החבילות בסניפים.

“בנוסף, קוצר משך חלוקת החבילות בעקבות שיפור תהליכים, ובקרוב ייפתח מרכז מיון מתקדם, שיוכל לקלוט ולמיין כ-100 מיליון חבילות בשנה. מהלכים אלו הורידו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות”.