דוח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2024: אמיר בירן, מנהל תחום פניות הציבור טלקום במשרד התקשורת, מסר היום (ראשון) לשר התקשורת שלמה קרעי, ולמנכ"ל המשרד אלעד מקדסי, את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2024.
במסלול מהיר או רגיל: תחליטו אתם איך לקבל את הכסף שלכם?
הדוח הוא אמצעי חשוב, במסגרתו המשרד משקף לציבור ולפתחן של החברות את הממצאים, כפי שהם משתקפים מפניות הציבור, כאשר כל פנייה נבדקת ומטופלת.
עיקרי הממצאים:
• בשנת 2024 התקבלו 7,228 פניות ציבור, עלייה בשיעור של כ-2% ביחס לשנת 2023, בה התקבלו 7,093 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו.
• זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2024 על 11 ימי עסקים, נתון זהה לממוצע לשנת 2023. רק כ-3.9% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.
• בשנת 2024 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 808,214 שקלים. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיוב בניגוד להסכם, הטעיה בהליכי שירות שונים, מתן שירות ללא אישור או בקשה מפורשת של הצרכן, חיובים גבוהים עבור שיחות לחו"ל וחיוב ללא מתן שירות בפועל.
• חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2024: תיקוני תקלות (16% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (9%), איכות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%).
מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-37%. רוב הפניות המוצדקות, כ-56% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.
מדדי איכות שירות והשוואה בין חברות:
קריטריון א': כמות פניות הציבור ל-10,000 מנויים עבור ספקיות תקשורת:
א) בתחום הסלולר - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה, חברת פלאפון, חברת פרטנר וחברת טלזר. חלה עלייה בפניות ברוב החברות בתחום זה, מלבד טלזר ופרטנר.
ב) בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה - חברת ITC, חברת Yes וחברת הוט-נט.
ג) בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת פרטנר וסלקום.
קריטריון ב': אחוז פניות הציבור שנקבעו כמוצדקות - שיעורי הפניות המוצדקות מסך הפניות:
א. בתחום הסלולר - מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו החברות פלאפון, סלקום (גולן טלקום) ופרטנר בהתאמה.
ב. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - מובילות בקטגוריה זו החברות הוט-נט, טריפל סי ואקספון.
ג. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - מובילה במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו היא חברת פרטנר. סלקום ובזק במקום השני.
ומי המובילות בתלונות בסלולר? רמי לוי תקשורת
לפי אתר ynet, בסלולר - רמי לוי תקשורת הציגה את העלייה המשמעותית ביותר בשיעור הפניות כאשר רשמה עלייה מ-4.53 פניות ל-10,000 מנויים ב-2023 ל-5.81 פניות ב-2024. רמי לוי תקשורת מובילה באחוז התלונות שנמצאו מוצדקות עם 33% פניות מוצדקות ו-42% פניות שלא ניתנו להכרעה.
אחריה: HOT מובייל עם 31% פניות מוצדקות ו-35% לא מוכרעות. גם ב-HOT מובייל נרשמה עלייה משמעותית בשיעור הפניות מ-2.84 פניות ל-10,000 מנויים ב-2023 ל-3.53 ב-2024.
פלאפון היא החברה עם השיעור הנמוך ביותר של פניות מוצדקות: 10% מכלל הפניות. סלקום (כולל גולן טלקום) עם 13% פניות מוצדקות ופרטנר עם כ-16% פניות שנמצאו מוצדקות.
תלונות רבות על חברות טלזר ואקספון
בספקיות גישה לאינטרנט, נמצאה עלייה בשיעור הפניות ב-2024, מלבד אצל yes ו-ITC. רוב התלונות הן על טלזר ואקספון (ביחס למספר המנויים שלהן): חברת בזק בינלאומי הגיעה למקום הרביעי עם 5.26 פניות לכל 10,000 מנויים, בעוד שבחברות טלזר התקבלו מעל ל-17 פניות ל-10,000 מנויים, באקספון מעל ל-16 פניות לכל 10,000 לקוחות ובאינטרנט רימון קרוב ל-12 פנויות ל-10,000 מנויים.
החברות שלהן שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר הן ITC עם 85% פניות שנמצאו מוצדקות ו-yes עם 45% פניות מוצדקות ו-42% פניות שלא הוכרע אם הן מוצדקות או לא.
אחריהן: טלזר עם 38% פניות מוצדקות - זינוק לעומת 17% מוצדקות ב-2023, ו-47% פניות לא מוכרעות ואחריהן אקספון עם 30% פניות מוצדקות ו-22% פניות שלא הוכרעו ואינטרנט רימון.
החברות בעלות השיעור הנמוך ביותר של פניות מוצדקות בתחום זה הן HOT נט וטריפל סי.
HOT מובילה בתלונות על תשתית אינטרנט
בקרב חברות המפעילות שירותים נייחים: טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט ושירות גישה לאינטרנט - HOT מובילה עם כ-13 פניות ל-10,000 לקוחות – עלייה קלה לעומת 2023, ואחריה בזק עם כמעט 11 לקוחות מתלוננים ל-10,000 לקוחות – שיפור קל לעומת 2023.
חברת סלקום הציגה עלייה בשיעור הפניות עם 5.18 פניות ל-10,000 מנויים ואילו לחברת פרטנר היו 3.6 פניות בלבד לכל 10,000 מנויים, ירידה לעומת 2023.
HOT מובילה גם בתלונות המוצדקות: נמצאו 38% תלונות מוצדקות מתוך כלל הפניות על החברה ו-29% תלונות שלא הוכרעו. בסלקום ובזק נמצאו 28% תלונות מוצדקות ולמעלה מ-30% תלונות שלא הוכרעו ובפרטנר 27% תלונות מוצדקות.
תלונות על חיבור לסיבים אופטיים נבדקו בנפרד: 61% מהן היו על בזק ו-8% על הוט, 6% מהפנות היו על IBC, עוד 6% על אינטרנט רימון, 4% על פרטנר, 3% על סלקום ו-11% על חברות אחרות.
_
